Le design thinking et le management de l’innovation

Comment décider quelles actions entreprendre sachant que rien n’est jamais figé ? Ni dans le temps, ni dans l’espace. Comment manager dans un contexte d’innovation où la marche en avant vers le flou est encore plus forte que tout autre contexte de gouvernance où l’entrepreneur doit constamment s’adapter à l’incertitude ?

Le design thinking est plus qu’une méthode de travail, c’est une véritable façon de pensée qui bouscule certains fondements du marketing et de la gestion de projets dans le cadre de l’accompagnement à l’intégration, à la structuration et au développement de l’innovation au sein de l’entreprise privée, mais aussi au sein des institutions publiques.

On ne peut pas vraiment parler de tendance particulière dans la mesure où les designers connaissent cette méthodologie depuis longtemps, notamment les designers industriels qui ont toujours placé l’utilisateur au centre de la conception de produit en impliquant un maximum d’interlocuteurs dans la réflexion. Il s’agit plutôt d’un attrait renforcé ces dernières années car cette conception créative a été maintes fois éprouvée. Les dirigeants s’aperçoivent que cette approche du processus collectif de décision et de compréhension des besoins de l’utilisateur, peut leur apporter une vision nouvelle dans les domaines de la gestion, du management et du business.

“ Comment manager mon innovation ? “

Que peut nous apporter le design thinking ? Une confiance dans l’incertitude et composer avec le flou. Dans un contexte d’innovation, garder le cap est important, surtout quand on avance vers l’inconnu. Manager ses équipes dans le cadre d’une transformation, concevoir de nouveaux produits et de nouveaux services, garder la confiance en soi et la confiance en son équipe, n’est pas chose facile.

Si nous devons considérer le processus chronologique de l’entreprise, et apporter plus d’importance au parcours du dirigeant, des responsables, et des membres de son équipe, plutôt qu’à l’objectif en soi, devons-nous prendre le critère ‘temps’ comme base incontournable du design thinking sur les effets de l’incertitude et donc de la confiance ? Surtout dans les domaines de l’innovation où l’avancée dans le flou met le mental de l’entrepreneur à rude épreuve. Il est vrai que nous avons l’impression que le temps joue toujours contre nous, alors qu’il s’agit de composer avec lui. C’est un des principes fondateurs de la méthode, au-delà de l’empathie, du contexte collectif et de l’expérimentation, il s’agit surtout de savoir fonctionner en créant une série de cycles itératifs, les fameux sprints.

Les fondements de cette méthode liée à la performance de l’intelligence collective reposent sur trois piliers majeurs : l’empathie, l’expérimentation… et le collectif biensûr.

Sans oublier les autres champs théoriques et pratiques indispensables : les méthodes agiles, les cycles itératifs (savoir perdre du temps – ou prendre du temps – à court terme pour en gagner à long terme), la psychologie et la sociologie, et surtout la créativité et la questiologie.

En s’appropriant cette ‘pensée design’ on accepte de prendre en compte les phénomènes irrationnels dans le processus de créativité, pour tendre vers cette sérendipité propre aux chercheurs et aux créatifs, et l’intégrer dans la démarche rationnelle des plans d’actions que nous devons formuler, ensemble. La sérendipité est, “au sens strict original, la conjonction du hasard heureux qui permet au chercheur de faire une découverte inattendue d’importance ou d’intérêt supérieurs à l’objet de sa recherche initiale, et de l’aptitude de ce même chercheur à saisir et à exploiter cette “chance”…”. C’est bien à travers ces cycles de sprints, organisés parfois en des temps records, notamment au format ‘hackathon’ ou ‘open innovation’, que vont être exploités les outils de créativité du designer pour accepter ces incertitudes, garder confiance et allier l’irrationnel au rationnel.

“ On me dit souvent que l’empathie est la source de toute inspiration qui permettrait de répondre au mieux aux attentes de la personne sur qui je porte mon attention, mais je ne sais pas vraiment comment m’y prendre en dehors des outils traditionnels “

Le design thinking est une méthode qui repose sur l’empathie et vise donc à identifier au mieux les besoins de sa cible : un utilisateur, un client, un partenaire, un collègue ou un citoyen. Quelque soit le champ d’intervention (marketing, psychologique, créatif, social, économique ou politique), le but est bien de tirer parti de cet équilibre complexe à déterminer entre irrationalité et rationalité, entre comportements inconscients et récolte des avis conscients, entre l’observation des faits et la projection d’un plan d’actions. Il s’agit de comprendre aussi comment les émotions peuvent révéler les aspects psychologiques des individualités, le fameux persona représentant la cible idéale, qui pourra influencer le groupe à plus grande échelle, définissant ainsi la sociologie de notre marché, du groupe ou des citoyens.

“ Je sais que la créativité est la clé de la solution différenciante que je recherche, pourtant je ne connais pas les étapes me permettant de mieux me familiariser avec la page blanche “

En s’appropriant le processus de créativité parfois déstabilisant car encore méconnu, qui vise à construire une solution inexistante ou à améliorer l’existant, où le doute et le questionnement sont perpétuellement présents, nous nous permettons de dessiner au mieux l’originalité et la cohérence de l’objectif final.

 Cette pensée créative est un autre moyen de percevoir une problématique, et en même temps complémentaire aux outils traditionnels de l’analyse de marché et de la stratégie marketing. La créativité permet d’élargir au maximum le spectre de la réflexion en se focalisant sur la proposition de valeur pertinente, rendue possible par la mise en question plutôt que la mise en réponse directe.

Le design thinking est une attitude à adopter qui se concentre sur les besoins de l’utilisateur, de son parcours et de son expérience. Le but étant d’identifier les facteurs émotionnels et irrationnels clés, véritables déclencheurs de l’acte de loyauté, d’adhésion ou d’achat.

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